AMD
Система автоматического распознавания голосовых роботов и автоответчиков - увеличение автоматизации работы исходящих КЦ, уменьшение нагрузки на операторов, автоматический отбой неэффективных звонков.
Возможности системы:
- Прозрачное подключение системы в разрыв между существующей системой исходящих коммуникаций любого типа и выходом в ТФОП
- Работа по SIP
- Определение робота за 300 ms
- Менеджер образцов голосов роботов и автоответчиков
- Статистика использования образцов голосов и автоответчиков
- Искусственный интеллект
- Автоматическое ротирование образцов
- Интеграция с КЦ для получения и передачи кодов завершения вызовов
- Время соединения с оператором от ответа клиента от 2 сек
- Обновление моделей детекции моментальное
- Обучение системы ручное и автоматическое
Проблемы исходящих звонков в контакт-центрах: как голосовые помощники и автоответчики снижают эффективность
Современные контактные центры столкнулись с серьезной проблемой в области исходящей связи: большинство звонков заканчиваются общением не с людьми, а с голосовыми ассистентами, автоответчиками или полной тишиной. Операторы теряют значительное количество времени и ресурсов, взаимодействуя с автоматическими системами вместо реальных клиентов. Согласно статистическим данным, около 80% всех исходящих вызовов остаются без результата, оказывая прямое влияние на производительность сотрудников и финансовые показатели организаций.
Вызовы автоматизации: почему традиционные подходы неэффективны?
Производители голосовых ассистентов стремительно развивают технологии искусственного интеллекта, создавая всё более реалистичные ответы. Сегодняшние системы способны имитировать человеческие реакции, моделируя естественные паузы, модуляции голоса и сложные схемы ведения разговора. Иногда они намеренно воспроизводят тишину, чтобы запутать оператора. Эти изменения создают серьёзные трудности для контакт-центров:
- Потери времени: Сотрудники занимаются обработкой бесполезных звонков.
- Снижение мотивации: Работа с автоматизированными устройствами снижает интерес работников.
- Рост расходов: До 80% бюджетов, выделенных на коммуникационные кампании, расходуются впустую.
Сегодня мы наблюдаем активное развитие технологий искусственного интеллекта, используемых разработчиками голосовых помощников. Они постоянно улучшают свои продукты, вводя новые сценарии общения, включающие звуковые эффекты и молчание.
Решение проблемы: Система распознавания голосовых роботов и автоответчиков (AMD)
ITROO предлагает инновационную технологию, способную значительно уменьшить проблему идентификации голосовых машин. Системой AMD автоматически определяется тип собеседника на другой стороне телефонной линии — человек или устройство. Благодаря этому подходу удаётся минимизировать временные издержки и оптимизировать рабочие процессы операторов.
Как функционирует AMD?
Технология анализа входящих сигналов осуществляет мониторинг аудиоданных в реальном времени, применяя передовые алгоритмы, способные выявлять характерные особенности разговоров с голосовыми помощниками:
- Распознавание шаблонов речи популярных виртуальных ассистентов («Олег» от банка Тинькофф, «Салюта», «Джоя», «Алисы», «Эви»).
- Обнаружение признаков стандартных автоответчиков (длительность пауз, повторяемые фразы).
- Анализ нестандартных ситуаций, таких как продолжительное молчание или воспроизведение искусственных шумов.
Система моментально идентифицирует неприменимые контакты и передает оператору лишь действительно полезные звонки, на которых присутствует реальный собеседник. Эффективность выявления достигает уровня 98%, подтвержденного опытными испытаниями на объемах до полумиллиона звонков ежедневно.
Экономические преимущества и возможность масштабирования
Использование AMD приносит следующие выгоды:
- Сокращение расходов на обработку неэффективных звонков на 40–60%.
- Рост производительности персонала благодаря сосредоточению усилий исключительно на живом взаимодействии с клиентами.
- Возможность адаптации решений под любой объём операций — от небольших предприятий до крупных корпораций.
Экономическая выгода внедрения AMD очевидна. Устраняя необходимость обрабатывать нерелевантные обращения, мы существенно повышаем общую эффективность работы операторов».
Будущие перспективы: адаптивная защита от изменений
Платформа поддерживает обучение на новейших примерах взаимодействия, оперативно реагируя на появление новых методов манипуляции голосом и шумом.
Кроме того, AMD интегрирована с интеллектуальным программным обеспечением, позволяющим расширять функциональность сервиса дополнительными возможностями, такими как поддержка закона №41-ФЗ, контроль за граничными сигналами сессии и другие важные аспекты интеграции.
Таким образом, для современных контакт-центров, заинтересованных в повышении эффективности процессов и снижении финансовых рисков, внедрение системы AMD становится ключевым элементом стратегии повышения рентабельности и улучшения качества обслуживания клиентов.
Примеры интерфейса
