Сикорд
Прикладной комплекс для сбора и контроля диагностической информации «Сикорд» - визуализация характеристик канала, мониторинг числа переводов вызовов операторами, сессий удаленных операторов на ВАРМ, мониторинга числа постановок на удержание операторами, анализ деградации голосового тракта операторов ВАРМ КЦ.
Назначение Сикорд:
- Существующие потребности и проблемы обслуживания к КЦ
- Визуализация статистики с разнородных компонентов КЦ
- Минимизация количества переводов вызовов между операторами КЦ
- Невозможность дальнейшего использования части существующих решений по мониторингу (требования по импортозамещению)
- Несоответствие части имеющихся продуктов мониторинга существующим практикам
- Деградация голосового тракта операторов ВАРМ КЦ
Высокоуровневая схема Сикорд
ВАРМ Агент:
- Поддержка Windows 10 и 11
- Поддержка Linux в том числе AstraLinux, AltLinux, SberOS
Инфраструктурные подключения:
- ПО поддерживает множественные подключения к Kafka как для получения данных (обогащение данных), так и для передачи данных
Шифрование:
- ПО поддерживает шифрование TLS 1.2 и выше как для подключения ВАРМ, так и для подключения к Kafka
OCCM (Optimization Contact Center Communication Monitoring) – Оптимизация мониторинга взаимодействий контакт-центра.
Мощное решение для комплексного контроля качества коммуникаций и IT-инфраструктуры контакт-центра.
OCCM – это функциональность, которая обеспечивает глубокий мониторинг и анализ всех аспектов работы контакт-центра: от качества голосовой связи и производительности рабочих мест операторов до анализа содержания разговоров. Решение разворачивается на вашей инфраструктуре и интегрируется с современными платформами, такими как Платформа КЦ, предоставляя единую картину для быстрого выявления и устранения проблем.
Ключевые возможности:
1. Всесторонний мониторинг рабочих мест агентов (ВАРМ):*
- Сбор метрик производительности: Мониторинг загрузки ЦПУ, потребления оперативной памяти, отслеживание самых ресурсоемких процессов (количество процессов задается конфигурацией).
- Анализ журналов и событий: Гибкий сбор данных из журналов событий Windows, текстовых файлов и системного протоколирования по настраиваемым правилам и маскам.
- Контроль оборудования: Отслеживание используемых аудиоустройств и сетевых параметров.
- Сетевой мониторинг: Отправка информации о состоянии сетевых интерфейсов (Wi-Fi/Ethernet, VPN, статус подключения, uptime, объем переданных/полученных данных, ошибки).
- Кэширование метрик: При недоступности сервера агент сохраняет данные локально и отправляет их после восстановления связи.
- Фиксация VPN-сессий: Контроль попыток установки VPN-подключений.
- Чтение пользовательских параметров: Сбор метрик из веток реестра, переменных окружения и файлов с заданной периодичностью.
- Тестирование качества канала: Поддержка настройки тестов (адрес/порт, частота, количество пакетов) с отправкой результатов (задержка, успешная/потерянная передача).
- Минимальное воздействие: Агент работает как фоновый сервис, потребляя не более 150 Мб ОЗУ и в среднем 0.5% ЦПУ.
2. Интеграция с платформой контакт-центра на базе Freeswitch:
- Связь метрик с звонками: Автоматическое сопоставление данных о производительности ВАРМ с идентификатором текущего звонка, что позволяет точно определить, повлияла ли техническая проблема на качество обслуживания клиента.
- Прием и обработка данных о звонках: Получение в реальном времени информации о текущих взаимодействиях.
3. Расширенный анализ содержания разговоров:
- Фильтрация транскрипций: Гибкая настройка поиска ключевых фраз в расшифровках разговоров. Фразы группируются по классам (например, "выявление потребности", "возражения", "продажа доп. услуги").
- Мониторинг эмоциональной окраски: Анализ метрик эмоций в голосовых взаимодействиях.
4. Гибкая и безопасная платформа обработки данных:
- Централизованный сервер сбора данных: Серверная часть работает в среде Platform V DropApp, обеспечивая надежность и масштабируемость.
- Интеграция через Apache Kafka: Все события и метрики передаются через высокопроизводительные топики Kafka для дальнейшей обработки аналитическими системами.
- Современная безопасность: Все взаимодействия шифруются по протоколу HTTPS (TLS 1.2+). Секретные данные (сертификаты, пароли) хранятся в специализированной системе управления секретами.
- Подмена данных: Возможность подставлять табельные номера вместо логинов пользователей для соблюдения политик безопасности.
5. Высокая производительность и надежность:
- Поддержка до 10К и более одновременных агентских подключений.
- Обработка до 15К одновременных голосовых взаимодействий.
- Работа на ОС *Windows* и *SberOS* в средах виртуализации *Citrix* и *Termidesk*.
Что вы получаете:
- Повышение качества обслуживания: Быстрое выявление и устранение причин плохой слышимости или иных проблем в коммуникации.
- Снижение простоев: Проактивное обнаружение неисправностей на рабочих местах операторов до их влияния на бизнес-процессы.
- Объективную оценку работы операторов: Данные о качестве разговоров и производительности труда в одном месте.
- Масштабируемость: Решение готово к росту вашего контакт-центра.
- Безопасность: Соответствие требованиям информационной безопасности, включая работу с обезличенными данными и использование защищенных соединений.
